La riflessione più famosa di Marshall McLuhan "il mezzo è il messaggio" è la migliore sintesi del potenziale di cui possono disporre oggi le imprese nella loro comunicazione di business, asservendo le nuove tecnologie alla composizione e trasmissione del proprio valore a clienti sempre più evoluti e attenti. La business communication è lo strumento con il quale un´impresa comunica all´esterno la propria immagine ed è essa stessa l´immagine dell´impresa. Non a caso analisti di mercato e società di ricerca considerano la comunicazione alla clientela come parte integrante delle strategie di business mirate al perseguimento del vantaggio competitivo, invitando le aziende a cogliere le opportunità che derivano da una nuova modalità di gestione della comunicazione che si contraddistingua per il focus sui clienti e sui loro bisogni, piuttosto che sui prodotti.La maturazione di mercati e scenari competitivi sempre più complessi impone alle aziende la revisione dei processi interni per ricercare la continuità con il cliente anche attraverso la comunicazione e la percezione esterna dell´azienda.In tale scenario làintroduzione di metodologie avanzate per la costruzione e la distribuzione di comunicazioni può contribuire al recupero di efficienza ed all´aumento della redditività, mentre l´adozione di modelli di CRM e di soluzioni di gestione integrata dei processi documentali può permettere la riduzione del time to market, la fidelizzazione della customer base